郭凱威

by 夏金剛

和凱威聊天時,他好幾次中斷談話,用手機回訊息。

他略帶歉意的解釋:「我只要收到客人的訊息,一定會在五到十分鐘內回覆,馬上處理,絕不讓客人久等。」

接著,凱威說了個故事。

當年我裝潢房子的時候,找了一位設計師。

那位設計師對我提出的問題,態度十分敷衍,而且,不管問什麼,都拖很久才回答。

我那時就是消費者的心情,當問題不能立刻解決時,心中的不安感便會不斷放大、與日俱增。

所以,在那段糟糕的經驗之後,我嚴格規定自己,今後務必做到即時回覆客人。

凱威平時喜歡以消費者的角度,去細心感受不同行業的交易流程,隨時從生活中汲取學問。

遇上好的體驗,便複製在日後的服務態度上。至於不悅的情緒,更是銘記在心,不讓自己的客人重蹈覆轍。

「我老婆常抱怨,你回我電話,都沒有回客戶來得快。」

常有客人被他嚇到,你回訊息的速度也太快了吧?

當然,客人是帶著讚許的口吻這麼說。

「不過,即時是一回事,萬一做不到,我也不會貿然答應。」

凱威又講了一個故事。

2007年剛入行時,為了衝業績,什麼承諾都敢給,什麼事情都先答應了再說。

終於有一天,踢到了鐵板。

我承諾某位客人,買車送保養。

但後來因為成本太高辦不到,所以我去Costco買機油來幫他換。

沒想到這件事被客人發現,他在保養廠裡大發雷霆,你不是答應我用原廠機油,車子弄壞誰來負責。

當下被訓斥的蠻嚴重,我只能拼命認錯,再三向他鞠躬道歉。

也許是我態度誠懇,客人心地又好,願意給年輕人機會,等他氣消之後,反過頭來苦口婆心的勸我,業績是一時的,個人的招牌才是永遠的。

「我很感謝這位客人還願意接納我,他後來又陸續跟我換了四、五台車,他一有事情就找我,我也幫他處理得妥妥當當,算算我也已經服務他十幾年了。」

賣車13年,使得他的回覆不只即時,還有專業價值,加上日益謹慎的個性,更讓他的承諾擲地有聲。

請想想看,當客人一出狀況,五到十分鐘內就有救兵支援,像不像買到一位隨侍在側的Honda專家,貼身服務。

「很多業務,車子賣出後,要是嫌客戶煩就售後不理,你覺得以後客人還會相信你嗎?」凱威拿出一本外表褪色的牛皮記事本,翻開內頁,在不同日期欄位內,均寫滿密密麻麻的文字,註記了客人的大小事,每個月平均有兩三百位客人要聯繫。「這一本我已經用了十年,一開始是用來記錄工作,後來覺得我在記錄自己的人生。」

我眼前這名業務員,13年來把生命中的每個故事、每項錯誤都轉化為服務客人的熱忱,而這份無所不在的將心比心,也為他換來七百五十台的銷售成績,正確來說,應該是贏得了七百五十個信任他的朋友。

「你是可造之材,這本書會讓你更上層樓。」曾有客戶欣賞他的服務,推薦管理大師史蒂芬柯維的名著「與成功有約」。

「這本我讀過了,規定自己要即時回覆,積極建立良好習慣,就是依照柯維大師所教。」 凱威回答。

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    文字/攝影:夏金剛    

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