和凱威聊天時，他好幾次中斷談話，用手機回訊息。
他略帶歉意的解釋：「我只要收到客人的訊息，一定會在五到十分鐘內回覆，馬上處理，絕不讓客人久等。」
接著，凱威說了個故事。
當年我裝潢房子的時候，找了一位設計師。
那位設計師對我提出的問題，態度十分敷衍，而且，不管問什麼，都拖很久才回答。
我那時就是消費者的心情，當問題不能立刻解決時，心中的不安感便會不斷放大、與日俱增。
所以，在那段糟糕的經驗之後，我嚴格規定自己，今後務必做到即時回覆客人。
凱威平時喜歡以消費者的角度，去細心感受不同行業的交易流程，隨時從生活中汲取學問。
遇上好的體驗，便複製在日後的服務態度上。至於不悅的情緒，更是銘記在心，不讓自己的客人重蹈覆轍。
「我老婆常抱怨，你回我電話，都沒有回客戶來得快。」
常有客人被他嚇到，你回訊息的速度也太快了吧？
當然，客人是帶著讚許的口吻這麼說。
「不過，即時是一回事，萬一做不到，我也不會貿然答應。」
凱威又講了一個故事。
2007年剛入行時，為了衝業績，什麼承諾都敢給，什麼事情都先答應了再說。
終於有一天，踢到了鐵板。
我承諾某位客人，買車送保養。
但後來因為成本太高辦不到，所以我去Costco買機油來幫他換。
沒想到這件事被客人發現，他在保養廠裡大發雷霆，你不是答應我用原廠機油，車子弄壞誰來負責。
當下被訓斥的蠻嚴重，我只能拼命認錯，再三向他鞠躬道歉。
也許是我態度誠懇，客人心地又好，願意給年輕人機會，等他氣消之後，反過頭來苦口婆心的勸我，業績是一時的，個人的招牌才是永遠的。
「我很感謝這位客人還願意接納我，他後來又陸續跟我換了四、五台車，他一有事情就找我，我也幫他處理得妥妥當當，算算我也已經服務他十幾年了。」
賣車13年，使得他的回覆不只即時，還有專業價值，加上日益謹慎的個性，更讓他的承諾擲地有聲。
請想想看，當客人一出狀況，五到十分鐘內就有救兵支援，像不像買到一位隨侍在側的Honda專家，貼身服務。
「很多業務，車子賣出後，要是嫌客戶煩就售後不理，你覺得以後客人還會相信你嗎？」凱威拿出一本外表褪色的牛皮記事本，翻開內頁，在不同日期欄位內，均寫滿密密麻麻的文字，註記了客人的大小事，每個月平均有兩三百位客人要聯繫。「這一本我已經用了十年，一開始是用來記錄工作，後來覺得我在記錄自己的人生。」
我眼前這名業務員，13年來把生命中的每個故事、每項錯誤都轉化為服務客人的熱忱，而這份無所不在的將心比心，也為他換來七百五十台的銷售成績，正確來說，應該是贏得了七百五十個信任他的朋友。
「你是可造之材，這本書會讓你更上層樓。」曾有客戶欣賞他的服務，推薦管理大師史蒂芬柯維的名著「與成功有約」。
「這本我讀過了，規定自己要即時回覆，積極建立良好習慣，就是依照柯維大師所教。」 凱威回答。
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文字/攝影：夏金剛