賣了32年車，阿芳至少有兩千個故事可以說，但此時此刻我最想問的是：
「在妳的工作生涯中，有沒有一個轉折點，讓妳從此知道該怎麼做？」
沒想到，還真有。
入行滿兩年時，阿芳赫然發現，自己根本不會賣車，業績爛到懷疑人生。
過去兩年的好成績，原來全靠Honda推出爆款新車而來，那時，光是坐在店裡，訂單就源源不絕。
現在該怎麼做呢？
她調出交易紀錄，做了張統計表，資料顯示，她的客群中，70％靠介紹而來。
頓時，她知道該往哪邊使力了，她必須更積極、更主動的去拜託客人幫她介紹客人。
不過，客人憑什麼幫妳背書？只有靠勤奮的服務來收買人心、累積口碑了，阿芳這麼想著。
話說有一對夫妻，找阿芳買車三年後，又向她訂車。
原本，太太想換個廠牌開，就近去了北投的Toyota，結果沒人理。
之後只好走回Honda，一位菜鳥業務認真的招呼，商談一個小時，太太決定下單，沒想到老公說，讓阿芳來吧。
當年，汽車每年都得送監理所檢驗，阿芳會幫夫妻取送車，代為處理。
每次她都向老公拿鑰匙，老公話少，兩人幾乎沒有交談。
這一回，阿芳注意到左邊照後鏡根本沒有鏡片，而是用透明膠帶綁住一片圓鏡替代。
因為聯絡不到老公，她自作主張找了家玻璃行，連工帶料花了500元重配。
還車時，她向老公請款，老公說了謝謝，就各自解散了。
中間沒人提過這檔事，直到老公再找阿芳換車，才道出來龍去脈。
原來，當年保養廠建議整組鏡座換掉，含烤漆加鏡子報價三千多，小倆口剛成家，花不下這筆錢，才用了克難方法先撐著。沒想到，阿芳只用了500元就解決這個麻煩，老公覺得她的服務沒話說，日後總共向阿芳買了六台車。
阿芳：「我無意中做的小事。幫他們省了一筆大錢。」
多做一點的心意，也許是阿芳與生俱來的熱情，雖然無形，但客人感覺舒服，甚至有驚喜的效果。
然而，幫客人實際省下預算，讓阿芳更懂得業務員的價值何在。
譬如另外一位客人發生事故，在台中出險，但最後輪胎鋼圈沒有處理好。
保養廠表示，鋼圈不在這次的受傷範圍內，阿芳追問，有沒有可能是你們疏忽才沒修到？
但是帳已經結掉了，沒辦法追，保養廠這麼回答。
阿芳認為不可以這樣處理，於是又回頭去找保險公司做個案融通。
如果沒有阿芳跟保險公司的交情和優勢，客人最後怎能獲得理賠？雖然只是幾千塊的事，但再次證明阿芳的價值。
阿芳深切體會到，親切熱情衝勁是基本功，客人會認同妳服務態度好，埋下正面印象。
但如果背後具有深度專業或豐富資源撐腰，足以解決各式疑難雜症的話，客人會將妳視做生活中的左右手，不但倚賴妳敬重妳，更樂於拍著胸脯把妳推薦給親友。
現在，阿芳用於售後服務的時間更多，而每一次服務，又會贏得客人的信賴，繼而得到更多的轉介客人，生生不息。
雖然阿芳每個月可以輕鬆賣出五到七台車，但我知道，她必須很努力，才能看起來毫不費力。
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文字/攝影：夏金剛