陳淑芳

by aki

賣了32年車,阿芳至少有兩千個故事可以說,但此時此刻我最想問的是:

「在妳的工作生涯中,有沒有一個轉折點,讓妳從此知道該怎麼做?」

沒想到,還真有。

入行滿兩年時,阿芳赫然發現,自己根本不會賣車,業績爛到懷疑人生。

過去兩年的好成績,原來全靠Honda推出爆款新車而來,那時,光是坐在店裡,訂單就源源不絕。

現在該怎麼做呢?

她調出交易紀錄,做了張統計表,資料顯示,她的客群中,70%靠介紹而來。

頓時,她知道該往哪邊使力了,她必須更積極、更主動的去拜託客人幫她介紹客人。

不過,客人憑什麼幫妳背書?只有靠勤奮的服務來收買人心、累積口碑了,阿芳這麼想著。

話說有一對夫妻,找阿芳買車三年後,又向她訂車。

原本,太太想換個廠牌開,就近去了北投的Toyota,結果沒人理。

之後只好走回Honda,一位菜鳥業務認真的招呼,商談一個小時,太太決定下單,沒想到老公說,讓阿芳來吧。

當年,汽車每年都得送監理所檢驗,阿芳會幫夫妻取送車,代為處理。

每次她都向老公拿鑰匙,老公話少,兩人幾乎沒有交談。

這一回,阿芳注意到左邊照後鏡根本沒有鏡片,而是用透明膠帶綁住一片圓鏡替代。

因為聯絡不到老公,她自作主張找了家玻璃行,連工帶料花了500元重配。

還車時,她向老公請款,老公說了謝謝,就各自解散了。

中間沒人提過這檔事,直到老公再找阿芳換車,才道出來龍去脈。

原來,當年保養廠建議整組鏡座換掉,含烤漆加鏡子報價三千多,小倆口剛成家,花不下這筆錢,才用了克難方法先撐著。沒想到,阿芳只用了500元就解決這個麻煩,老公覺得她的服務沒話說,日後總共向阿芳買了六台車。

阿芳:「我無意中做的小事。幫他們省了一筆大錢。」

多做一點的心意,也許是阿芳與生俱來的熱情,雖然無形,但客人感覺舒服,甚至有驚喜的效果。

然而,幫客人實際省下預算,讓阿芳更懂得業務員的價值何在。

譬如另外一位客人發生事故,在台中出險,但最後輪胎鋼圈沒有處理好。

保養廠表示,鋼圈不在這次的受傷範圍內,阿芳追問,有沒有可能是你們疏忽才沒修到?

但是帳已經結掉了,沒辦法追,保養廠這麼回答。

阿芳認為不可以這樣處理,於是又回頭去找保險公司做個案融通。

如果沒有阿芳跟保險公司的交情和優勢,客人最後怎能獲得理賠?雖然只是幾千塊的事,但再次證明阿芳的價值。

阿芳深切體會到,親切熱情衝勁是基本功,客人會認同妳服務態度好,埋下正面印象。

但如果背後具有深度專業或豐富資源撐腰,足以解決各式疑難雜症的話,客人會將妳視做生活中的左右手,不但倚賴妳敬重妳,更樂於拍著胸脯把妳推薦給親友。

現在,阿芳用於售後服務的時間更多,而每一次服務,又會贏得客人的信賴,繼而得到更多的轉介客人,生生不息。

雖然阿芳每個月可以輕鬆賣出五到七台車,但我知道,她必須很努力,才能看起來毫不費力。

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    文字/攝影:夏金剛    

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